首先分享一个小故事：割草的小男孩
一位替人割草打工的小男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”
陈太太回答说：“不需要了，我已经有割草工了。”
男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”
陈太太回答收：“我的割草工也做了。”
男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”
陈太太回答说：“我的割草工也做了，谢谢你，我不需要新的割草工了。”
男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”
男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”
这个故事告诉我们：以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足，然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢地抓住顾客；并且在工作中持续改进，才能做得更好；同时，主动服务意识确实很值得我们学习，如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的服务质量管理模式。
服务质量管理是一个系统工程，牵涉到管理活动的多个方面。首先，在人事管理方面，从员工招聘环节就要严格把关。根据本企业的特点，以及招聘岗位的具体情况，对员工的学历、工作经验、兴趣特长、人格特征、身体素质、心理素质等各方面要有适当的要求。运用科学的人格测评量表，对员工的人格特征进行测试。根据测评结果，再考虑其它实际情况，确定客服部门的适当人选。一般来说，性格外向、善于沟通、乐于助人、对他人的感受比较敏感者更适合做服务工作。
在绩效管理方面，要建立合理的激励机制，有奖有罚。要有一套量化的考核标准，比如是否对顾客微笑，见到顾客是否主动问好，如果是，则加分，如果否，则减分。据此对服务质量予以评分，根据评分结果给予奖励或惩罚。
建立合理的考核奖惩机制固然重要，但更重要的是要激发起员工服务的内在动机。按心理学的原理，内在动机才是一个人行为的内在持久动力。企业要切实贯彻以人为本的管理理念，关心员工，爱护员工，培养员工对企业的归属感，使他们觉得公司就是自己的家，为公司做事就是为自己家里做事。做好组织文化建设，使员工树立起正确的价值观。从多方面入手，培养员工的主动服务意识，使员工以为顾客服务为荣，让员工意识到自己的人生价值就在于为社会提供优质服务。
此外，还要做好对客户的调查回访，关注客户需求。认真对待和处理客户或顾客反映的问题。
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